Satın aldığınız bir ürün veya hizmetle ilgili sorun ortaya çıktığında, danışma veya müşteri temsilcileri ile yüz yüze veya telefonla görüşerek çözüm ararsınız.
Telefonla ulaşılan müşteri temsilcileri ile görüşmeye başlamadan önce sizi genellikle bir robot karşılar. Ses tonu kurumdan kuruma değişmekle birlikte, sizi karşılayan robotu daha dinleme aşamasındayken sinir katsayınızda artış meydana gelebilir. Çoğu kez de, gündeme getirmek istediğiniz konu, robotun sunduğu seçenekler arasında yer almaz. Canlı bir konu mankenine ulaşmak dakikalarınızı alacağı için, bu süreçde daha da sinirlenirsiniz.
Bazen, sinirlenmek için uzun süre vakit harcamanıza gerek kalmaz, 4440375 ADSL örneğinde olduğu gibi, sizi karşılayan robotun seksi sesi, sizi çileden çıkartmaya yeter. Eğer, bu hatla temas kurabilecek kapasitede değilseniz, bir haftada sizi, 3 spliter, 2 ADSL modem sahibi yapabilirler. İnternet kesintilerine çözüm bulamazlarsa, sizi, sorunun vista”dan kaynaklandığına ikna ederler. Onlara inanıp, XP”ye geçerseniz ve sorun yine devam ederse, bu defa da, konuyu evinizin uzaklığına getirirler. Allahtan insaflılar, “sorunu dış güçler yaratıyor” demiyorlar.
Mobil operatörleri aradığınızda, sizin aramanızı fırsat bilen kurum pazarlamacıları size uzun uzun yeni bir ürün ya da kampanya hakkında bilgi verirler. Siz, size cevap verbilecek bir insan sesine ulaştığınızda ise, konuyu ürün danışmanının çözeceğini belirterek, sizi tekrar beklemeye alırlar. Bir teknoloji şirketinin nasıl olur da bu kadar teknolojiden uzak olabileceğine bir anlam veremezsiniz.
4440849 numaralı hattan THY veya Anadolu Jet”i aradığınızda, kısa bir bilgi seansından sonra, sorununuz ne olurda olsun, size e- posta atmanız gerektiğini ifade ederler. Bu hatla konuşurken, İslami terimlere özel bir önem verdiğiniz takdirde, size daha şevkatle yaklaşırlar. Ben genellikle muhatap olacağım görevlinin hizmet süresini sorarak söze başlıyorum. Eğer, görevli Deve kesen ekipten önceki dönemde işe girdiyse, kibar olmaya çalışıyorum, eğer değilse, beddua da dahil yüksek ses tonu ile görüşmeyi sürdürüyorum. Bu da çoğu kez yeterli olmuyor, zira ciddi bir Türkçe dil sorunu yaşıyorum.
Bir banka ile muhatap olmak durumundaysanız, gerçekten zor durumdasınız demektir. Zira, yanınızda, müşteri numaranız, kredi kartı numaranız, bankacılık işlem şifreniz, bazen kredi kartı şifrenizi bulundurmanız gerekir. Bunlar da yetmez, annenizin kızlık soyadının 3. ve 5. harflerini de hemen söyleyebilmeniz gerekir. Sanırsınız size, telefonda para verecekler. Tüm bu bilgileri söyledikten sonra, size problemin çozümü için şubenizle muhatap olmanız gerektiğini ifade edebilirler.
Elektrik arıza için arayabileceğiniz numara genellikle cevap vermez. Başkentin göbeğinde otursanız da, taşrada küçük bir köyde, kasabada olsanız da, alamayacağınız hizmetin kalitesi değişmez. Tüm Türkiye çapında tam bir eşitlik söz konusudur.
İnternet moda oldu, e-devlet uygulamaları başladı diye boş yere sevinmeyin. Örneğin, Ankara Emniyeti web sayfasından ehliyet nasıl değiştirilir diye bilgi alıp, yola çıkmayın. Siz, siz olun, okur yazar olmayan vatandaşlar gibi, ilgili kuruma bizzat gidip bilgi alın. Yüz yüze ve sıcak temas kurarak, doğru adım atın.
Söz yüz yüze temasdan açılmışken bir başka örmek vereyim. Duruşunuz, yürüyüşünüz, konuşma tarzınız da sorunun çözümünde size yardımcı olabilir. Mesela, Ankara – Ümitköy”de Galeria isimli alış veriş merkezi park yerine gizlenerek, parktan ters yönde çıkış yapmak isteyen araçların plakalarına ceza yazmayı marifet zanneden Jandarmaya, yüksek sesle, “kardeşim, siz burada ne yapıyorsunuz, bakın ana yolda araçlar makas atarak gidiyor, neden onlara müdahale etmiyorsunuz” dediğinizde, genellikle karşınızda toparlanma konumuna giren birisini görürsünüz. Zira, sizin kısa saçlı olmanız ve üniformalı birisine karşı yüksek sesle hitap etmeniz, sizin önemli bir insan olduğunuz kanısı uyandırabilir.
Bu ülkede, kibar ve medeni olmak size birşey kazandırmaz. Kendinizi beyaz ya da siyah Türk olarak konumlandırsanız bile, esas olan, sokak diliyle ve bağıra, çağıra konuşabilme kapasitenizdir. Atalarımız yıllar önce, “mütevazı olma, gerçek sanırlar” ifadesini boş yere kullanmamışlardır.
1- Her zaman, “Siz, benim kim olduğumu biliyor musunuz?” edasıyla sahneye çıkın. Konuşmaya başlamadan önce, ses tonunuzu “yüksek” konumuna getirin.
2- Bağırarak konuşmaya başlayın. Bağırmaya başlamanız, genellikle haklı olduğunuz ve uzun süren uğraşa rağmen çözüm bulamadığınız hissi uyandırır. Bağırmaktan çekinmeyin, yine atalarımızın “eşşekle kavga etme, aradaki farkı anlamayanlar çıkabilir” sözüne aldırış etmeyin. Zira, muhatap olduğunuz kişi, yüzde 99, bebekken annesinden, yürümeye başladığında babasından, okula gittiğinde hocasından, mahallede komşusundan, askerde komutanından, iş yerinde patronundan ve evde karısından veya kocasından sürekli fırça yiyerek kişilik oluşturduğu için, sizin bağıra çağıra konuşmanız, karşınızdakini çözüm odaklı konuma getirecektir. Sakın, ben bir insana karşı neden bu kadar kaba davranıyorum diye üzülmeyin. Sizin koyduğunuz tepki, o kişiyi insan yerine koyduğunuz anlamı taşır. Kişilerin formatına (fıtratına) uygun davranış sergilemek zorunda olduğunuzu unutmayın
3- Bu dönemde, selamlaşma ifadelerinize veya kullandığınız kelimelere göre, laik ya da diğer tarafdan olduğunuz konusunda vereceğiniz ip uçları, alacağınız hizmetin kalitesine etki edebilir. Konuşurken beddua edebilirsiniz. Beddua etmenin çirkin bir ifade tarzı olduğunu düşünebilirsiniz, ama yanılıyorsunuz. Özellikle, son 7 yılda, giderek dinine daha bağlı bir insan olduğunu gösterme yarışındaki kişilerin sayısındaki artış, sizi buna mecbur kılar. Bu da size pozitif yaklaşım yolu açar.
4- Temaslara başlamadan önce, http://www.sikayetvar.com adresine iki satır yazınız. Bu siteye ihbarda bulunmanız, yapacağınız temaslarda sizin beyaz Türk olduğunuzu kanıtlar. Ancak, bu seçeneğin sonuç vermesi için, karşınızdakinin de beyaz Türk olması gerekir.
5- Sizin kızınız veya oğlunuz yaşındaki müşteri temsilcilerine bağırdığınızda, lütfen üzülmeyin. O, benim çoçuğum olabilirlerdi diye alttan almayın. Çünkü, onlar sizinle muhatap olduklarında, karşınıza yalın insan evladı haliyle çıkmazlar. Onlar, özel olarak şekillendirilmiş ve sizi deli etmeleri için eğitimden geçirilmişlerdir. Sivri zekalı ve iyi tahsilli birisi, onlara inisiyatiflerini kullanmak yerine, bir robot gibi cevap verebilmeyi öğretmiştir. Onlar, sizinle konuşurlen “iş akışı” , “süreç” , “şirket kurallları” gibi absürd ifadelerle, çalıştıkları kurumu savunurlar. Bunlardan bazıları çok inançlıdırlar. Tıpkı bir Japon gibi, çalıştığı firmayı kanının son damlasına kadar savunurlar. Bir Bankanın “haklı müşteri hattı”nda (4440338) çalışanlar, aynen böyledir. Bu hattı arayarak, nasıl haksız bir müşteri olduğunuzu perçinleyebilirsiniz.
Benim kişisel tecrübelerim şu korkunç gerçeği ortaya çıkarttı. Bazı, müşteri temsilcileriyle muhatap olurken, onların ses tonlarından, aslında söylediklerine pek inanmadıklarını hissettim. Mevcut sorunu bir tarafa bırakıp, onların bir insan olarak bu konuyu nasıl değerlendirdiklerini sordum. Hatta, “sizin kişisel görüşünüze göre hareket edeceğim, lütfen gerçek düşünceleriniz nedir söyleyin” dediğimde, bana hak verdiklerini gördüm. Bu durumda, bir insan olarak onlara yardımcı olmam gerektiğini düşündüm. Onları, çalıştıkları firmalardan derhal ayrılmaları gerektiğine ikna ettim. Zira, onlarda doğuştan var olan analitik düşünme yetisinin heba olmasına gönlüm razı olamazdı. Bunu, sosyal bir sorumluluk anlayışı çerçevesinde ele aldım. Toplam 5 müşteri temsilcine yeni kariyer ufku açtım. Yüzlerini bile görmedim ama hala temasdayım. Bunlar, bütün zamanların en çok çileden çıkartmayı başaran şirketi Digitürk ile HSBC, Garanti Bankası ve Turkcell”de çalışıyorlardı.
Son bir söz daha; müşteri temsilcileri ile yaptığınız telefon görüşmelerinin başta Türk Telekom olmak üzere, telefon şirketlerine milyarlarca TL kazandırdığını unutmayın.
